5 scenarios de communication de crise les plus courants

Bianca Minguci fournit des informations sur la facon de traiter chacun des problemes qui surviennent sur les reseaux sociaux et qui peuvent affecter l\'image de marque Par Bianca Minguci - 04/09/2023

Une presence sur les medias sociaux est desormais essentielle a la survie et a la prosperite des entreprises. Cependant, donner la priorite a l\'empreinte numerique a aussi un cout eleve, car un certain nombre d\'erreurs potentielles sont liees a la publication de contenu, a l\'interaction avec les consommateurs et meme a la gestion des relations publiques (RP).

Heureusement, la plupart des pieges potentiels des crises liees aux relations publiques et aux medias sociaux peuvent etre classes par categories, ce qui permet de mieux prevoir ces problemes et de s\'y preparer. Dans cet article, nous explorons cinq des scenarios les plus courants qui peuvent amener une entreprise a declencher ses pratiques de communication de crise, et nous fournissons des informations sur la maniere de gerer chacun d\'entre eux.

Communication de crise en temps reel sur les medias sociaux

Les crises les plus courantes sur les medias sociaux peuvent etre declenchees par des problemes lies aux messages d\'une entreprise ou par des plaintes publiques de consommateurs a l\'encontre de la marque. Un contenu cense etre drole peut devenir offensant et mettre l\'entreprise dans une situation delicate. D\'autre part, des rapports negatifs de consommateurs peuvent devenir viraux et nuire a l\'image de la marque.

Pour eviter les problemes dans ce scenario, il est essentiel de surveiller activement les reseaux sociaux et de s\'appuyer sur un outil d\'analyse sociale pour suivre les mentions de l\'entreprise et surveiller le sentiment du public. En cas de probleme, l\'entreprise doit reagir rapidement par une declaration publique bien formulee qui reconnait l\'erreur et promet de la corriger a l\'avenir. Le soutien de la direction generale est essentiel pour donner de la credibilite a l\'entreprise aupres du public.

Diffusion de fausses nouvelles et de contenus trompeurs

Avec les progres de l\'intelligence artificielle, les fausses nouvelles et les contenus trompeurs se sont multiplies sur l\'internet, si bien qu\'il est difficile pour le public de faire la distinction entre les informations vraies et les fausses. Ce scenario represente une menace importante pour les entreprises, car les nouvelles negatives et trompeuses peuvent nuire a la reputation d\'une marque et a la confiance des consommateurs.

Dans ce contexte, il est essentiel de s\'appuyer sur des outils de surveillance des medias pour identifier les informations fausses ou trompeuses. Une fois ces informations detectees, l\'entreprise doit agir rapidement pour corriger la situation et, si necessaire, intenter une action en justice contre les personnes responsables de la diffusion de fausses informations.

Anciens employes partageant des experiences negatives

Des crises de communication peuvent egalement survenir lorsque d\'anciens employes partagent publiquement des experiences negatives liees a l\'environnement de travail, telles que des cas de violence ou de discrimination. Ces histoires peuvent nuire considerablement a la reputation de l\'entreprise.

Pour eviter d\'aggraver la situation, l\'entreprise doit surveiller regulierement les mentions de sa marque dans l\'actualite et sur les reseaux sociaux. Lorsque de telles situations se produisent, il est essentiel que l\'entreprise presente des excuses publiques et s\'engage effectivement a lutter contre toute violation legale ou offensante sur le lieu de travail. Dans les cas plus graves, le fait de detailler les mesures prises pour resoudre le probleme peut contribuer a restaurer la confiance du public.

Manque de diversite et d\'inclusion

Un manque de transparence ou une position erronee en matiere de diversite et d\'inclusion peut entrainer des problemes majeurs pour une entreprise, en particulier lorsqu\'il existe une contradiction entre ce que l\'entreprise pretend soutenir et la realite de son personnel.

Pour eviter les crises dans ce scenario, il est important que l\'entreprise adopte une position claire sur ses pratiques en matiere de diversite et d\'inclusion. En cas de critique publique, il est essentiel de preciser comment l\'entreprise prevoit d\'ameliorer sa diversite dans les mois a venir et de publier une declaration publique contenant des actions concretes.

Violation de la cybersecurite

Les entreprises qui traitent des informations sensibles doivent etre pretes a faire face a des crises resultant d\'atteintes a la cybersecurite. En cas de violation, il est necessaire de contacter immediatement les personnes concernees et de leur fournir des conseils sur la maniere de proteger leurs informations.

Outre la notification aux consommateurs, il est essentiel que l\'entreprise prenne publiquement position sur les mesures prises pour prevenir de futures violations et retablir la confiance avec le public.

Des plans de communication de crise pour chaque situation

Quel que soit le secteur, toutes les entreprises devraient disposer d\'un plan de communication de crise pour faire face aux evenements imprevus. Une action rapide et efficace est essentielle pour retablir la confiance du public. Un plan detaille pour chaque scenario permet a l\'equipe chargee des relations publiques et des medias sociaux de savoir comment agir et d\'eviter d\'autres erreurs.

Pour se preparer correctement, il est essentiel de surveiller regulierement le nom de la marque sur l\'internet. L\'utilisation d\'outils de veille mediatique peut automatiser cette surveillance, en fournissant des rapports et des alertes en temps opportun, de sorte que l\'equipe des relations publiques soit toujours au courant de la perception de l\'entreprise par le public et puisse reagir rapidement a toute crise.

En resume, les entreprises doivent etre conscientes des cinq scenarios de communication de crise les plus courants et etre pretes a agir rapidement dans chaque situation. Une surveillance active des reseaux sociaux et l\'utilisation d\'outils de veille mediatique sont des strategies cles pour minimiser les problemes de l\'ere numerique et preserver la reputation de la marque.

*Par Bianca Minguci, responsable du developpement commercial LATAM chez LexisNexis