Le marché des centres de contact en tant que service est appelé à croître en 2023, sous l’effet de la demande croissante de solutions basées sur l’informatique dématérialisée et de l’importance accrue accordée à l’expérience client.

Market Research Future Insights :

Selon l'analyse de MRFR, l'industrie du Contact Center as a Service market devrait passer de 7 milliards USD en 2022 à 18 milliards USD en 2030, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 15,00 au cours de la période de prévision (2022 - 2030). Le marché des centres de contact en tant que service (CCaaS) est un secteur en pleine expansion dans l'industrie du service à la clientèle et de la communication. Le CCaaS fait référence à une solution basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'externaliser les opérations de leur centre de contact, y compris le support client, les ventes et d'autres interactions, à un fournisseur de services tiers. Ce modèle offre flexibilité, évolutivité et rentabilité aux entreprises, car elles peuvent tirer parti de l'infrastructure et de l'expertise du fournisseur de services sans avoir à réaliser d'importants investissements sur site.

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Acteurs clés :

• Alcatel Lucent Enterprise
• Avaya, Inc
• Cisco Systems, Inc.
• Enghouse Interactive, Inc.
• Five9, Inc.
• Genesys
• Microsoft Corp.
• Nice inContact
• SAP SE
• Unify, Inc.
• 3C Logic
• Oracle Corporation
• Mitel Networks Corporation
• Evolve IP, LLC

Analyse régionale :

L'Amérique du Nord est l'une des principales régions en termes d'adoption des CCaaS. Les États-Unis, en particulier, disposent d'un marché mature avec une forte demande de solutions de centres de contact basées sur le cloud. La région bénéficie d'un grand nombre d'entreprises établies, d'une population férue de technologie et d'une volonté d'offrir une expérience client de qualité supérieure. Le Canada contribue également à la croissance du marché dans cette région, bien qu'à une échelle légèrement inférieure.

L'Europe est un autre marché important pour les solutions CCaaS. Des pays tels que le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France et les Pays-Bas ont connu une adoption significative des services de centres de contact basés sur le cloud. La région est stimulée par la présence de diverses industries, y compris la banque, la finance, la vente au détail et les télécommunications, qui nécessitent de solides capacités de soutien à la clientèle. L'accent mis sur la confidentialité des données et les réglementations en matière de sécurité, telles que le GDPR, a également influencé l'adoption de solutions CCaaS en Europe.

La région Asie-Pacifique a montré un potentiel de croissance substantiel sur le marché CCaaS. Des pays comme la Chine, l'Inde, le Japon, l'Australie et la Corée du Sud sont les principaux contributeurs à l'expansion du marché. La population importante de la région, l'augmentation du revenu disponible et l'adoption croissante des technologies numériques ont stimulé la demande de solutions de centres de contact basées sur le cloud. Les industries à croissance rapide, telles que le commerce électronique et les services basés sur les technologies de l'information, ont également joué un rôle important dans la croissance du marché.

Segmentation du marché :

Le marché des centres de contact en tant que service a été segmenté en fonction de la taille de l'entreprise et de l'industrie.

La fonction : Distribution automatique des appels , Enregistrement des appels , Intégration de la téléphonie informatisée , Collaboration avec les clients , Composeur , Réponse vocale interactive , Reporting & Analytique , Optimisation de la main-d'œuvre

Entreprise : Petites et moyennes entreprises (PME), grandes entreprises,

Service Industry : BFSI , Biens de consommation & Commerce de détail , Gouvernement , Soins de santé , IT & Telecom , Voyage & Hospitalité

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Développement de l'industrie des centres de contact en tant que service :

L'industrie des centres de contact en tant que service (CCaaS) devrait continuer à croître en 2023. Voici quelques-unes des principales évolutions qui devraient avoir lieu dans le secteur cette année :

L'essor de l'IA et de l'automatisation : L'IA et l'automatisation sont de plus en plus courantes dans les centres de contact, car les entreprises cherchent à améliorer leur efficacité et à réduire leurs coûts. En 2023, nous pouvons nous attendre à une adoption encore plus importante des chatbots, assistants virtuels et autres outils d'automatisation alimentés par l'IA.

La croissance du service client omnicanal : Les clients utilisent de plus en plus une variété de canaux pour interagir avec les entreprises, notamment le téléphone, l'email, le chat, les médias sociaux et les portails en libre-service. En 2023, on peut s'attendre à voir les entreprises investir dans des solutions de service client omnicanal qui leur permettent d'offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

L'accent mis sur l'expérience client : Sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises s'attachent de plus en plus à offrir une expérience client exceptionnelle. En 2023, nous pouvons nous attendre à voir les entreprises investir dans des solutions CCaaS qui les aident à améliorer l'expérience client.

Ce ne sont là que quelques-uns des développements clés qui devraient avoir lieu dans l'industrie CCaaS en 2023. Alors que le secteur continue de se développer, les entreprises devront s'adapter à l'évolution du paysage pour rester compétitives.

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A propos de Market Research Future (MRFR) :

Market Research Future (MRFR) est une société mondiale d'études de marché qui est fière de ses services, offrant une analyse complète et précise en ce qui concerne divers marchés et consommateurs dans le monde entier. L'approche de MRFR combine des informations exclusives avec diverses sources de données pour donner une compréhension approfondie au client sur les derniers développements clés, les événements attendus et également sur les actions à prendre en fonction de ces aspects.